Gestión de calidad (página 2)

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Facilita la autoevaluación, conforme a las
pautas establecidas en el modelo. De esta manera
identificamos el posicionamiento de nuestra
organización frente al modelo de excelencia y
comprobamos cómo de cerca o de lejos estamos de la
misma.

¿Cómo se gestiona la
organización? (criterios agentes). Los agentes
representan el conjunto de actividades de la organización.
En ellos se examina sistemáticamente todo lo que la
organización hace y, sobre todo, cómo lo hace y
cómo lo gestiona:

Liderazgo. Todos los que tienen alguna
responsabilidad en la organización, a cualquier nivel,
estimulan, reflejan y dirigen la gestión de la
calidad.
Política y estrategia. Cómo la
organización formula, actualiza y revisa su estrategia
desde los principios de la gestión de la calidad y la
convierte en planes y acciones. La misión es su
razón de ser, la que justifica su existencia. La
visión es la imagen deseada en un futuro
inmediato.
Gestión del personal. Cómo la
organización utiliza el máximo potencial de su
personal para mejorar continuamente. "Personal" es cualquier
persona, sea cual fuere su responsabilidad y su
especialidad.
Alianzas y recursos. Cómo la
organización gestiona sus recursos para el desarrollo
de su planificación, su estrategia y su mejora
continua.
Procesos. Cómo la organización
identifica, gestiona, revisa y corrige los procesos para
asegurar la mejora continua en todas sus
actividades.

El modelo considera como resultados los efectos de la
actividad de la organización. Estos resultados son en los
clientes, personas, sociedad y las claves consiguen la
organización en relación con la
planificación y la estrategia y con respecto a la
satisfacción de las necesidades y expectativas. Los puntos
fuertes y áreas de mejora que se obtengan de este examen,
constituirán la base del plan de mejora de la
organización.

a. Sistema de gestión de
calidad según el modelo establecido en la norma ONG
con calidad

La norma 'ONG con calidad' fue promovida por INTRESS y
ha sido desarrollada por distintas ONG españolas. En su
desarrollo se tuvieron en cuenta los requisitos del modelo que
propone la norma ISO 9001 y algunos elementos innovadores del
modelo europeo de gestión de calidad EFQM.

Pasos para la implementación:

1. Comprometernos. Informarnos, evaluar su
posible impacto y tomar la decisión sobre la
implantación o no del sistema de gestión de la
calidad en nuestra organización.
2. Organizarnos. Nombrar director de calidad
y comité de calidad. Realizar una
autoevaluación en nuestra organización y
comunicar los resultados. A la vista de los resultados
obtenidos, elaborar un Plan de Mejoras e implicar a
todos.
3. Formarnos. Analizar cuáles son
nuestras necesidades de formación, realizar un plan e
introducir la formación continua en el seno de nuestra
organización.
4. Adaptarnos. En esta fase tendremos que
definir nuestra política de calidad y alianzas,
planificar servicios y definir tanto la gestión de
clientes como la gestión de personas de nuestra
organización. Administración y
Economía.
5. Mejorar. Es bueno que creemos un grupo de
mejora. Que diseñe e implante un sistema de mejora
continua.
6. Auditarnos internamente. Para poder dar
este paso, tendremos que definir un plan de auditorías
y formar auditores. A la vista de los resultados que
obtengamos en estas auditorías, tendremos que
implantar acciones correctoras y revisar el sistema de
calidad que hemos diseñado.
7. Auditarnos externamente. Si creemos que
puede ser beneficioso para nuestra organización el
obtener una certificación tendremos que elegir entidad
de certificación y solicitarla.

II. Calidad en
los servicios

Una de las primeras acciones en la calidad
de servicio, es averiguar quiénes son los clientes,
qué quieren y esperan de la organización. Solo
así se podrán orientar los productos y servicios,
así como los procesos, hacia la mejor satisfacción
de los mismos.

"Latin American Quality Institute"
"LAQI" En Latinoamérica es el Instituto que se encarga
de las certificaciones oficiales en Calidad Total así
como los encargados de realizar el World Quality Day en
Latinoamérica. Daniel Maximilian Da Costa, CEO de este
Organismo lleva adelante inumeros proyectos de apoyo al
desarrollo de la calidad total en las empresas así
como desarrollo proyectos de Responsabilidad Social y
Preservación del Medio Ambiente en los países
donde LAQI mantiene presencia.

El servicio de calidad al cliente

Es el conjunto de prestaciones que el
cliente espera, además del producto o el servicio
básico. Para dar el mejor servicio se debe considerar el
conjunto de prestaciones que el cliente quiere:

El valor añadido al
producto.
El servicio en si.
La experiencia del negocio.
La prestación que otorga al
cliente.

Necesidades básicas del cliente

Las principales necesidades básicas
de un cliente son:

Ser comprendido.
Sentirse bienvenido.
Sentirse importante.
Sentir comodidad.
Sentir confianza.
Sentirse escuchado.
Sentirse seguro
Sentirse valioso.

La importancia de la gestión de la calidad del
servicio

La importancia de la calidad en el servicio
se puede entender por las siguientes razones:

Crecimiento de la industria del
servicio.
Crecimiento de la
competencia.
Mejor conocimiento de los
clientes.
Calidad de servicio hacia el cliente,
quedando satisfecho según su perspectiva.

El servicio de atención al cliente

Para poder realizar una adecuada
atención al cliente se debe:

Identificar quienes son los
clientes.
Agruparlos en distintos
tipos.
Identificar las necesidades de
los clientes, así como saber donde y como lo
quieren los clientes además del aumento en cuanto a la
productividad, es esencial para toda empresa.

La calidad de los datos como factor crítico de
éxito de los sistemas de información

La calidad de los datos, la falta de
calidad de los datos es uno de los principales problemas a los
que se enfrentan los responsables de sistemas de
información y las empresas en general, pues constituye uno
de los problemas "ocultos" más graves y persistentes en
cualquier organización

Definición de calidad en el
servicio

En general, la calidad es una mezcla de
perfección, consistencia, eliminación de
desperdicio, rapidez de entrega, cumplimiento de políticas
y procedimientos, proporcionar un producto bueno y utilizable,
hacerlo bien a la primera, agradar o satisfacer a los clientes ,
servicio total al cliente."

Específicamente , "La calidad total
en el servicio implica poner énfasis anticipadamente en
visualizar y comprender el destino y luego saber cómo
transitar los caminos que conduzcan a ese destino".

La calidad en el servicio es tan importante
hoy en día que una falla en él

es más dañina que una en el
producto, ya que éste puede ser sustituido,
pero

el mal servicio como la mala
atención, no se puede sustituir. "La exigencia
por

parte de los clientes o consumidores hacia
el cumplimiento de los requisitos de

los productos y/o servicios es cada
día mayor a nivel mundial; para cumplir con

esta exigencia y además obtener
rendimientos económicos, es necesario

mejorar la calidad en forma
sistemática."11

"Los negocios cuyos clientes conceden peso
al servicio son màs

rentables que aquellos donde se concede
poco peso al servicio al cliente"12

El Ciclo del servicio

"Los objetivos de la estrategia de
servicios debe cubrir los siguientes

factores: